服务产品介绍
RXKJ-A001 锐行快捷硬件保修服务
服务简介
锐行快捷硬件保修服务(RXKJ-A001)是面向网络、小机、存储的响应式支持服务。
| 厂商 | 类别 | 备注 |
| IBM | 小机、存储、光纤交换机 | 小机最高做到P595 |
| H P | 小机、存储、光纤交换机 | 小机最高做到SuperDome |
| SUN | 小机、存储、光纤交换机 | 小机做到10K以下 |
| DELL | 存储 | |
| CISCO | 防火墙、路由器、交换机 | 交换机7系及以下 路由器系及以下 |
| 其它 | 华为、H3C、EMC、HDS、BROCADE、F5、JUNIPER等 |
硬件问题进行诊断、处理及修复，最大限度地保障设备的可用性，降低硬件问题对业务运作的影响。
客户可通过拨打指定的锐行快捷服务热线，提出服务请求，神州数码锐行快捷服务工程师将在合同限定的服务时间内(既SLA)与客户密切合作，共同解决硬件出现的问题。锐行快捷服务工程师首先会尝试通过网络、电话等方式进行远程诊断，并为问题的排除提供帮助，对于不能远程诊断、解决的硬件问题，锐行快捷服务工程师将在合同约定的时间范围内到达现场为问题的诊断及排除提供技术支持，对于判定需要通过更换备件予以解决的问题，锐行快捷服务工程师将负责在合同约定时间内完成备件的送达及更换，以确保锐行快捷提供支持的硬件设备恢复正常运行。
服务描述
| 服务项 | 内容描述 | 现场 |
| case管理 | * CASE受理：通过电话、邮件、网络等方式受理客户的服务请求； * CASE分派、跟踪：收到客户服务请求后分发给相应的锐行快捷服务工程师或备件支持人员，并跟进CASE的处理情况，监督SLA的达成； * CASE关闭、记录：关闭CASE，并记录处理情况； * CASE处理情况短信提醒：根据锐行快捷服务代理商、客户需要开放短信实时通报功能，及时告知CASE承接、处理状态及结果。 |
× |
| 问题诊断和支持-远程 | 客户通过指定电话、邮件、网站提出服务请求后，锐行快捷服务工程师将及时与客户沟通，通过网络、电话等远程方式对服务范围内的设备进行问题诊断，并为故障的解决提供帮助。 | × |
| 问题诊断和支持-现场 | 对于未能通过远程方式诊断的设备问题，锐行快捷服务工程师将在SLA约定时间内到客户现场，配合客户进行问题的诊断、并负责硬件相关问题的排除。 | √ |
| 备件提供与更换 | 根据对故障远程或现场诊断的结果，如需更换备件来修复硬件问题，锐行快捷服务工程师将在合同规定的服务时间内将需要的备件送达客户现场并对故障设备进行备件更换，解决硬件问题。 | √ |
| 疑难问题升级 | 锐行快捷服务具有完善的、全国性的服务体系，并设置了疑难问题升级流程。对于一线工程师难以在短时间内解决的疑难技术问题，可通过疑难问题升级流程获得锐行快捷二线专家或第三方合作伙伴的支持。 | × |
| 不间断工作 | 锐行快捷服务工程师到达客户现场后立即寻求问题的解决办法，直至硬件问题修复，期间服务不无故中断。 | √ |
| 锐行快捷B2B平台 | 登录锐行快捷B2B平台，可获得以下支持： *锐行快捷服务代理商可通过B2B平台购买服务产品，进行下单操作 *锐行快捷服务代理商可查询已购买服务产品相关信息 *锐行快捷服务代理商、客户可查询case处理情况（本功能预计2012年6月正式上线） |
× |
| 服务级别（SLA） | 提供三款服务级别（SLA）供客户按需选择 | - |
| 服务文档 | 《服务生效函》 《现场技术服务单》 |
- |
注： 1、√表示现场支持，×表示远程等其他方式的支持
Ø 服务级别（SLA）：
| SLA—1 | 故障级别 | 服务热线响应时间（分钟） | 工程师到场时间 （小时） |
故障解决时间 （小时） |
| 1 | 7*24*15 | 7*24*2 | 6h | |
| 2 | 7*24*15 | 7*24*4 | 12h | |
| 3 | 7*24*30 | 7*24*10 | 16h | |
| 4 | 7*24*30 | 7*24*14 | - |
| SLA—2 | 故障级别 | 服务热线响应时间（分钟） | 工程师到场时间 （小时） |
故障解决时间 （小时） |
| 1 | 7*24*15min | 7*24*4h | 12h | |
| 2 | 7*24*15min | 7*24*8h | 24h | |
| 3 | 7*24*30min | 7*24*16h | 36h | |
| 4 | 7*24*30min | 7*24*ND | - |
| SLA-3 | 故障级别 | 服务热线响应时间（分钟） | 工程师到场时间 （小时） |
故障解决时间 （工作日） |
| 1 | 7*24*15min | 5*9*NBD | 三个工作日 | |
| 2 | 7*24*15min | 5*9*NBD | 四个工作日 | |
| 3 | 7*24*30min | 5*9*NBD | - | |
| 4 | 7*24*30min | 5*9*NBD | - |
关于SLA_3的几点说明：
1、工作日是指非法定节假日的周一至周五中的某天；
2、5*9是指工作日中9:00—18:00这一时间范围内；
3、SLA_3热线受理时间窗为7*24，对于5*9以外时间呼入的客户需求，热线负责记录，进入下一工作日后技术人员开始相应支持。
Ø 故障级别定义
| 故障类型 | 故障定义 | 故障特征 |
| 一级故障 | 指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障,造成业务中断1小时以上或导致关键业务数据丢失的故障。 | 业务中断1小时以上；业务数据丢失 |
| 二级故障 | 指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障；设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化，如冗余设备单侧故障等；系统设备或操作系统故障，造成业务中断但不满1小时的，如系统复位等。 | 冗余设备单侧故障 |
| 三级故障 | 指设备在运行中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障，如磁带机故障。 | 业务不受故障影响 |
| 四级故障 | 产品功能、安装或配置方面需要信息或支持，对业务运作无影响 。 | 对业务运作无影响 |
Ø 服务级别（SLA）指标定义：
ü 服务热线响应时间:在合同约定的服务时间范围内，从客户通过热线提出服务请求到锐行快捷服务坐席人员记录并确认客户服务请求所用的时间；
ü 工程师到场时间: 从客户通过热线提出服务请求开始，到锐行快捷服务工程师到达客户现场所用时间；
ü 故障解决时间: 从接到客户故障申报之时起，到故障完全解决、系统恢复并能够保证业务正常运行之时止，所使用的时间。
Ø 各城市可提供服务级别（SLA）上限：
ü 随着业务发展，本服务产品可提供服务的地域范围及各城市可提供的SLA上限会适时调整并通过锐行快捷B2B平台发布；
ü 部分城市由于距离问题SLA会有相应顺延，具体见B2B平台相关说明。
Ø 服务生效：
ü 服务生效时间以客户在锐行快捷B2B平台进行激活操作时所选定的服务开始时间为准，在选定日期之后发生的设备问题（以系统日志为依据）均由锐行快捷负责处理。
Ø 服务文档：
| 服务文档 | 提交时间 |
| 《服务生效函》 | 完成激活操作并通过预检后的五个工作日内 |
| 《现场技术服务单》 | 现场服务当天 |
声明
Ø 客户须知
ü 客户须确保合同范围内的设备在服务开始时处于健康状态：设备可正常运行且各部件无功能、性能问题。如在服务开始前发现设备、部件已出现故障或其他问题，不属于本服务产品支持的范围，如需我方解决须按具体情况另行付费；
ü 为了保障对客户服务需求的及时响应，客户提出服务请求时需提供以下信息：故障设备型号、设备序列号（SN）、故障现象描述，以便我方准确了解故障设备的相关信息，尽快予以支持；
ü 客户应对神州数码锐行快捷服务授权工程师到达、离开客户现场给予必要的帮助，如因客户原因造成工程师在客户现场等待或滞留时间超过半小时（不含提供服务的时间），工程师有自主决定离开的权力，由此造成对服务进行、SLA达成的影响不属我方责任；
ü 为保障服务的顺利进行，客户应提供以下支持：充足的电力、光线保障、提供介质、设备/系统序列号等信息；
ü 客户对服务范围内设备承载的机密信息负责，并有义务在必要时进行数据、文件、程序等的备份；
ü 服务期内，如出现硬件问题通过更换备件来解决，更换下来的问题备件应归神州数码所有：
*如客户由于自身原因希望留存更换下来的问题备件，须在签约前向我方声明，由此将带来服务产品价格15%的提升。
*如事先未向我方声明，服务过程中临时希望留存问题备件，客户须向神州数码支付相应费用，具体金额由销售与客户按备件新旧、坏损程度等实际情况商定；
Ø 免责条款
ü 本服务产品支持的范围以服务开始时确认的设备配置信息为准，客户后续增加的部件不属本产品服务范围；
ü 设备的物理损坏不属于本服务支持的范畴，常见物理损坏包括但不限于以下情况：
A、 火灾、撞击、挤压、跌落、穿刺、水浸事故后导致的功能失效；
B、 设备（或部件）一厘米以上明显的弯折、凹陷、破损和缺失；
C、 客户认可的因电网或应用板卡导致的元件烧损、焦黄、爆裂、腐蚀和变形；
D、 设备（或部件）涂抹了防护涂料；
E、 明显的使用不当，例如风扇浆叶受阻、硬盘呼吸孔被遮盖或异物掉入引起的短路等。
ü 神州数码不提供设备制造商任何不公开的信息，包括但不限于工具、代码（激活码）、程序等；
ü 由于客户未能及时提供序列号或介质而造成故障没有及时解决，神州数码不对此承担责任；
ü 神州数码对服务生效前发现的设备、部件故障或其他问题，不在本服务范围内；
ü 对于未经神州数码授权而对设备进行硬件拆卸、机房环境不符合规范、重大自然灾害等不可控原因导致的故障，不属本服务产品负责的范围。
